ご自宅での療養生活を支える訪問看護は、利用者様とご家族にとって心強い存在であるものの、人と人との関わりである以上、残念ながら期待とのズレや些細な誤解から、トラブルやクレームに発展するケースも少なくありません。
訪問看護に関する不満や疑問を抱えたままサービスを受け続けることは、療養生活の質にも影響します。
この記事では、訪問看護でよくあるトラブルの事例と原因を探り、問題が起きた際の相談方法や、穏便な解決に至るための話し合いの進め方について詳しく解説します。
訪問看護で起こり得るトラブルとは
訪問看護サービスは、看護師が利用者様の生活の場であるご自宅へ伺うので、医療機関での看護とは異なり、ご家族との関わりも密接になるため、特有のトラブルが発生しやすい環境です。
訪問看護の特性とトラブルの背景
訪問看護は、病院やクリニックといった管理された医療環境ではなく、利用者が日々暮らしているプライバシー空間で提供されます。
利用者やご家族には長年培った独自の生活ルールや価値観がありますが、看護師は医療専門職として、安全や衛生を優先した専門的判断や業務手順に基づき行動し、この双方の当たり前が衝突することがあります。
また、訪問時間は限られており、その短い時間の中で必要なケアと情報交換、記録までを行わなくてはなりません。時間的な制約が、お互いの意思疎通を難しくし、説明不足や誤解を生む背景となることもあります。
利用者・家族側から見た主な不満
利用者やご家族が感じる不満は多岐にわたり、看護師の言葉遣いが事務的で冷たい、逆に馴れ馴れしすぎて不快、訪問時間が守られない、ケア（清拭や処置など）が雑に感じられる、といった点が挙げられます。
また、以前の担当者と比べて対応が違うことへの戸惑いや、医療的な処置に対する説明が不十分で不安を感じることも、訪問看護のトラブルとしてよく聞かれる内容です。
ご家族は、病状や苦痛をうまく言葉にできないご本人に代わって意見を伝える立場にあるため、事業所側の些細な対応にも敏感になり、不満を抱きやすい傾向があります。
主な不満の分類
| 不満の種類 | 具体的な内容例 | 発生しやすい状況 |
|---|---|---|
| 対応・態度 | 言葉遣いが冷たい、馴れ馴れしい、上から目線 | 日常的な関わりの蓄積 |
| 時間管理 | 予告なく遅刻する、訪問時間が毎回異なる、短い | スケジュール調整時、訪問当日 |
| ケア技術 | 処置が痛い、清拭が不十分、手際が悪い | 医療的ケアや清潔ケアの実施時 |
看護師・事業所側から見た主な悩み
サービスを提供する看護師や事業所側にも悩みはあり、最も多いのが、利用者やご家族から、契約内容や保険制度で認められていない範囲のサービス（家族の分の食事準備、ペットの世話、電球の交換、庭の手入れ、掃除）を求められるケースです。
また、医療的な判断に基づいたケア内容（安静度の維持、食事制限）に対して、ご家族独自の考え方から同意を得られない場合や、訪問時間外の頻繁な電話相談、緊急とは言えない呼び出しに苦慮することもあります。
些細なすれ違いが大きな問題に
訪問看護のトラブルの多くは、初めは本当に些細なすれ違いやボタンの掛け違いから始まり、訪問終了時刻ギリギリに来客があり、看護師が慌てて退室した様子が、利用者には冷たく無愛想に映ってしまうかもしれません。
また、看護師が衛生面を考慮して物品をいつもと違う場所に置いたことが、ご家族には勝手に場所を変えられた、という不快感につながるかもしれません。
このような小さな違和感を口に出せずにいると、不信感が積み重なり、やがて信用できない、という大きな不満となって表面化します。
よくある訪問看護のトラブルとクレーム
訪問看護の現場では、日々さまざまな状況が発生します。ここでは、特にトラブルやクレームにつながりやすい代表的な事例を見ていきます。
看護師の対応・態度に関する問題
最も多く、また根深い問題の一つが、看護師の対応や態度に関するものです。
利用者はご自宅という最もリラックスすべき場所で、看護師の言動によって不快な思いをすることを強く嫌い、看護師の口調が事務的で冷たく感じる、逆に馴れ馴れしすぎてプライバシーに踏み込みすぎると感じる、などが挙げられます。
また、ご家族が良かれと思って行っている介護方法に対して、看護師が専門的視点から否定的な発言をしたと受け取られ、関係が悪化するケースもあります。
態様別トラブル事例
| トラブルの態様 | 利用者様の感じ方 | 看護師側の意図（可能性） |
|---|---|---|
| 事務的な対応 | 冷たい、親身でない、流れ作業のよう | 時間内に業務を終えようと集中、緊張 |
| 過度な私語 | 馴れ馴れしい、不謹慎、仕事をしていない | 緊張をほぐそうと配慮、情報収集の一環 |
| 介護への助言 | 今までのやり方を否定された、責められた | 専門的観点からの改善提案、リスク回避 |
訪問時間やスケジュールに関する不満
訪問看護は、決められたスケジュールに基づいて行われますが、実際には交通事情、天候、前の利用者の容体急変による対応延長など、さまざまな理由で訪問時間が前後することは避けられない場合があります。
この際、事業所からの事前の連絡がなかったり、遅刻が常態化したりすると、利用者の不満は募ります。いつ来るか分からない状態は、通院やデイサービスの予定、ご家族の外出予定など、生活リズム全体を乱すことにつながります。
逆に、いつもよりケアが早く終わりすぎると感じ、手を抜かれているのではないかと疑念を抱くケースもあります。
提供されるケアの内容に関する意見の相違
利用者やご家族が期待するケアと、看護師が専門的判断に基づき提供するケアとの間に相違が生じることがあります。
利用者は「手足が冷えるので、訪問時間中ずっとマッサージをしてほしい」と希望しても、看護師は「現在の病状では、褥瘡（じょくそう）予防の体位変換や、廃用症候群を防ぐための自動運動を優先すべき」と判断するかもしれません。
また、ご家族が「もっと積極的にリハビリをしてほしい」と望んでも、看護師が「今の体力では負荷が強すぎる」と判断することもあります。
また、医療処置の手際が悪い、物品の準備が不十分など、看護技術そのものへの不安がクレームとなることもあります。
物品の管理や費用に関する疑問
訪問看護では、ご自宅にある衛生材料（ガーゼや消毒液、テープなど）を使用することがあり、その際、物品の減りが以前より早い、看護師が持参すべき物品をご家庭のものを使っている、といった疑問が生じることがあります。
また、訪問看護にかかる費用は、介護保険や医療保険の複雑な制度に基づいて計算されるため、請求書の内訳が分かりにくく不明瞭だと、事業所への不信感につながります。
トラブルが発生する主な原因
訪問看護のトラブルやクレームは特定の誰かが一方的に悪いというよりも、複数の要因が絡み合って発生することが多く、根本的な原因を理解することが、予防と解決の第一歩となります。
認識のズレと期待値の差
トラブルの最も大きな原因は、利用者側と事業所側との間の認識のズレです。
利用者やご家族は、訪問看護に対して「身の回りのこと全般を手伝ってくれる」「いつでも親身に話を聞いてくれる」「前の病院でしてくれたことと同じことをしてくれる」といった高い期待を抱いていることがあります。
事業所側は、訪問看護はあくまで医療保険や介護保険の制度に基づき、医師の指示書やケアプランに沿って定められた範囲のケアを提供するもの、と捉えています。
サービス内容と範囲に対する期待値の差が埋まらないと、提供されたサービスが期待に満たないと感じ、不満が生まれるのです。
期待と現実のズレの例
| 項目 | 利用者様の期待（例） | 訪問看護の提供範囲（例） |
|---|---|---|
| ケアの範囲 | 家族の分の買い物や洗濯もしてほしい | 利用者様本人の療養に必要なケアのみ |
| 時間 | 訪問時間が過ぎても話を聞いてほしい | 次の訪問があるため時間厳守が基本 |
| 対応 | 24時間いつでも電話相談したい | 緊急時以外の連絡は営業時間内 |
情報共有の不足
事業所内の情報共有が不足していると、トラブルの原因になります。訪問看護は一人の利用者を複数の看護師が交代で担当することが一般的です。
ご家族から「耳が遠いので、右側から大きな声で話してほしい」という要望が担当看護師Aに伝えられていても、申し送りで他の看護師に正確に共有されていなければ、「前の人はやってくれたのに、なぜ今日は違うのか」と不信感を抱きます。
利用者の小さな体調変化や、ご家族の不安などの情報がチーム内で共有されていないと、一貫性のない対応となり、クレームにつながります。
担当看護師との相性
訪問看護は、看護師が利用者のご自宅という非常にプライベートな空間に入って、一対一に近い形でケアを行うため、担当看護師との人間的な相性は、サービスの満足度に大きく影響します。
ケアの技術は高くても、性格的に合わない、話し方が気に入らない、生活音（スリッパの音など）が気になるといった理由でストレスを感じることもあります。
相性の問題はどちらが悪いというものではありませんが、我慢を続けると療養生活そのものが苦痛になり、場合によってはケアを拒否するといった事態にも発展しかねないため、デリケートな問題です。
事業所の体制やルール
トラブルの原因が、個々の看護師の資質ではなく、訪問看護ステーション（事業所）の体制やルールにある場合もあります。
看護師一人ひとりが抱える訪問件数が過密で、常に時間に追われ、利用者様とじっくり向き合う余裕がない体制になっているかもしれません。
また、新人看護師に対する教育体制が不十分で、技術や接遇が未熟なまま訪問させている可能性もあり、緊急時の連絡体制が明確でなかったり、物品管理のルールが曖昧だったりすると、それが直接利用者の不利益や不安につながります。
トラブルを未然に防ぐための心構え
訪問看護のトラブルやクレームは、できることなら避けたいものです。サービスを利用する側として、いくつかの点を心がけておくだけで、多くの問題は未然に防ぐことができます。
事前の説明と合意形成の重要性
訪問看護の契約時には、事業所からサービスの内容、費用、緊急時の対応などについて詳細な説明があります。
説明を「専門的なことは分からないから」と聞き流すのではなく、分からない点や不安な点はその場で必ず質問し、解消しておくことが重要です。
何が保険サービスで、何が自費サービスになるのか。看護師ができることと、できないことは何かを、事前に双方が確認し合意しておくことが後のトラブルを防ぎます。
契約時の確認事項
- 提供される具体的なサービス内容（回数、時間、内容）
- 費用の詳細（保険適用分、自己負担分、交通費など）
- 緊急時の連絡先と対応の流れ（24時間対応の有無）
- 担当看護師の交代に関するルール（複数担当制か）
- 物品の準備と管理方法（どちらが何を準備するか）
サービス内容の明確な理解
訪問看護は家事代行サービスや便利屋ではなく、介護保険や医療保険の制度上、提供できるサービスには明確な線引きがあります。
利用者本人の居室の掃除（療養環境整備）はできても、ご家族の部屋の掃除や来客用のお茶出しはできません。こうしたルールを理解せずサービス範囲外の要求をすると、看護師は規則上、断らざるを得ません。
その結果、「冷たい」「融通が利かない」と感じてしまい、関係が悪化する原因になるので、提供されるケアの目的と範囲を正しく理解することが大切です。
訪問看護で対応できること・できないこと
| 分類 | 対応できること（例） | 対応できないこと（例） |
|---|---|---|
| 医療的ケア | 医師の指示に基づく処置、服薬管理 | 医師の指示のない医療行為、診断 |
| 日常生活援助 | 利用者様の清拭、排泄介助、食事介助 | ご家族の分の食事準備、ペットの世話、家の修理 |
| 相談業務 | 療養上の不安相談、介護方法の助言 | 金銭の貸し借り、家族間の問題の仲裁 |
担当者との良好な関係構築
訪問看護師も人間です。利用者やご家族から感謝の言葉をかけられたり、療養に前向きな姿勢が見られたりすると、励みになります。
サービス提供者としてプロ意識を持つべきですが、お互いに気持ちよく関われる関係を築く努力は、結果としてより良いケアにつながります。訪問時には挨拶を交わす、ケアに対する感謝を伝えるなど、基本的な関わりを大切にしましょう。
ただし、良好な関係とは、看護師に過度に依存したり、公私混同を求めたりすることではなく、あくまで療養生活を支えるパートナーとして、対等な立場で尊重し合う姿勢が重要です。
小さな疑問も放置しない姿勢
ケアの方法について小さな疑問を感じたら、放置しないことが重要で、その場で看護師に質問してみましょう。疑問が解消されれば安心につながりますし、もしそれが看護師側の誤解や失念であれば、すぐに修正する機会になります。
質問することは、看護師側にとっても、利用者の不安や関心事を理解する大切な機会となるのです。
もしトラブルやクレームが発生したら
どれだけ気をつけていても、人間同士のことですから、トラブルやクレームが発生してしまうこともあります。その際、感情的にならず、冷静に対処することが、迅速で円満な解決につながります。
まずは冷静に状況を整理する
不満や怒りを感じると、すぐに電話で抗議したくなるかもしれませんが、まずは一呼吸置き、何が問題だったのかを冷静に整理しましょう。
大切なのは事実と感情を分けることで、感情論ではなく、具体的な事実を整理することが、相手に問題を正しく伝えるために必要です。
状況整理のポイント
- 発生日時（いつ）
- 関係した看護師の名前（不明なら特徴）（誰が）
- 具体的な出来事（言動やケア内容）（何をしたか）
- 自分が感じた不満や不安（どう感じたか）
- どう改善してほしいか（具体的な要望）
直接担当者に伝えるべきか判断する
問題の内容によっては、訪問に来た担当看護師に直接伝えることで解決できる場合もあります。「もう少しゆっくり話してほしい」「処置の前に一声かけてほしい」といった具体的な要望は、直接伝えた方が早く改善されるでしょう。
しかし、看護師の態度や技術そのものが問題である場合、本人には直接言いにくいものです。また、伝えたことで関係が気まずくなり、訪問が苦痛になることを恐れるかもしれず、その場合は、無理に本人に伝える必要はありません。
事業所の相談窓口を活用する
担当者本人に言いにくい内容や、事業所全体の対応に関わる問題は、訪問看護ステーションの管理者（所長など）や相談窓口に連絡するのが最も適切です。管理者は、スタッフを指導・監督する立場にあり、クレーム対応の責任者でもあります。
担当者に直接言うのは角が立つと感じるかもしれませんが、管理者に相談することは、サービスを改善し、安心して利用し続けるために利用者が持つ正当な権利です。
客観的に話を聞き、事実確認の上で必要な対応（担当者の変更、ケア内容の見直し、全スタッフへの注意喚起など）を検討します。
相談時の伝え方の比較
| 望ましくない伝え方（感情的） | 望ましい伝え方（具体的） |
|---|---|
| 「いつも対応が悪い、どうなっているんだ」 | 「○月○日の訪問時、△△という言葉に傷ついた」 |
| 「あの看護師は辞めさせろ」 | 「可能であれば別の担当者に変更してほしい」 |
| 「何もしてくれない」 | 「○○のケアについて、もう少し丁寧にしてほしい」 |
感情的にならず具体的に伝える
不満を伝える際、怒りをぶつけてしまうと、相手は萎縮するか、と防御的・反発的になるだけで、建設的な話し合いになりません。目的は相手を非難し、謝罪させることではなく、問題を解決し、安心してサービスを受けられるようにすることです。
事前に整理した事実に基づき、具体的に冷静に伝える努力をしましょう。
円満な解決に向けた話し合いの進め方
トラブルやクレームを申し出た後、事業所側と話し合いの場が持たれることがあり、話し合いを、関係修復とサービス改善の良い機会とするために、いくつか意識すべき点があります。
目的は非難ではなく改善
話し合いの席では、つい感情的になり、相手の非を責めることに終始してしまいがちですが、過去の非を追及するだけでは、お互いに疲弊し、関係はさらに悪化します。
誰が悪かったかを追求するのではなく、今後どうすれば同じ問題が起きないか、どうすればお互いが納得してサービスを継続できるかという、未来に向けた改善策を見つけることを共通の目的にしましょう。
具体的な事実と希望を明確にする
曖昧な表現は避け、事前に整理した具体的な事実を伝え、その上で、「訪問前には必ず電話連絡がほしい」「処置の方法について、本人にも分かりやすく説明してほしい」など、改善してほしい点を具体的に要求してください。
要求が曖昧だと、事業所側も何をどう改善すればよいか分からず、対応が宙に浮いてしまいます。要求が明確であれば、事業所側も改善策を提示しやすいです。
要求の具体化
| 曖昧な要求 | 具体的な要求 | 期待される効果 |
|---|---|---|
| 「もっと丁寧にやって」 | 「清拭の際、お湯の温度を毎回確認してほしい」 | 具体的な行動改善 |
| 「時間を守って」 | 「遅れる場合は予定時刻の5分前までに連絡がほしい」 | 明確なルールの設定と実行 |
| 「説明が足りない」 | 「新しい処置を始める前に、その目的を教えてほしい」 | 不安の解消と納得感の醸成 |
事業所側の説明にも耳を傾ける
自分の主張を伝えるだけでなく、なぜそのような事態になったのか、という事業所側の説明や事情にも耳を傾ける姿勢が重要です。一方的に決めつけるのではなく、相手の言い分も聞きましょう。
看護師側の事情（緊急対応が入った、安全を優先した医療的判断があったなど）が分かれば、利用者様側の誤解が解けることもあります。一方的な要求の応酬ではなく、双方の立場を理解しようとする対話が、円満な解決には必要です。
記録を残すことの利点
話し合いで決まった内容や、事業所側からの改善策の提案については、書面やメールなどで記録を残しておくとよいでしょう。口約束だけでは、後になって再びトラブルになる可能性があります。
堅苦しい議事録である必要はなく、簡単なメモやメールのやり取りでも構いません。合意した内容を文書化することで、双方の認識を統一し、約束の実行を確実にする助けとなります。
相談先の選択肢とそれぞれの役割
訪問看護ステーション（事業所）に直接伝えても問題が改善しない、あるいは事業所全体への不信感から直接言いにくい深刻なトラブルの場合、外部の第三者機関に相談するという選択肢もあります。
訪問看護ステーションの責任者
まず第一の相談先は、契約している訪問看護ステーションの管理者（所長や責任者）で、担当看護師に伝えても改善が見られない場合や、担当者本人に関わる問題（相性や技術など）である場合は、管理者に相談するのが筋道です。
多くの問題は、この段階で率直に話し合うことにより解決に向かいます。
ケアマネジャー（介護支援専門員）
介護保険サービスを利用している場合、ケアプランを作成している担当のケアマネジャー（介護支援専門員）に相談するのが非常に有効です。
ケアマネジャーは、利用者とサービス事業所との間に立つ中立的な存在で、利用者の意向を汲み取り、代わりに訪問看護ステーションに必要な改善要求を伝えたり、話し合いの場に同席して調整役を担ったりします。
問題が改善しない場合には、サービス担当者会議を招集して関係者間で協議したり、最終的には他の訪問看護ステーションへの変更を調整したりする役割も担っています。
ケアマネジャーへの相談メリット
- 中立的な立場で話を聞いてもらえる
- 本人や家族が言いにくいことを代弁してくれる
- サービス全体の調整役として動いてくれる
- 必要に応じて他事業所への変更も支援してくれる
市町村の介護保険担当窓口
ケアマネジャーや事業所に相談しても解決しない場合、またはケアマネジャーや事業所そのものに不満がある場合は、お住まいの市町村（区役所など）の介護保険担当窓口や高齢者福祉窓口に相談することが可能です。
市町村は介護保険の保険者として、地域内のサービス事業所に対して指導・監督を行う権限を持っていて、寄せられた苦情に基づき、事実調査を行い、必要であれば事業所への指導や改善勧告を行います。
ただし、行政機関であるため、対応に時間がかかる場合もあります。
国民健康保険団体連合会（国保連）
国民健康保険団体連合会（国保連）は、各都道府県に設置されており、介護報酬の審査・支払いを行っている公的な機関です。
国保連の中に、介護保険サービスの苦情を受け付ける専門の窓口（介護保険苦情処理委員会など）が設置されていて、国保連は、サービス内容に関する苦情についても中立的な立場から調査・助言を行います。
市町村の対応でも納得できない場合や、より専門的な見地からの意見を聞きたい場合に相談先となります。
主な相談窓口と特徴
| 相談先 | 主な役割 | 特徴 |
|---|---|---|
| 事業所の管理者 | 直接的な問題解決・指導 | 最も身近で迅速な対応が期待できる |
| ケアマネジャー | 仲介・調整・代弁・プラン見直し | 利用者様の立場に立った調整役 |
| 市町村の窓口 | 指導・監督（保険者） | 行政の立場からの対応、指導権限あり |
訪問看護のトラブルに関するよくある質問
最後に、訪問看護のトラブルやクレームに関して、利用者やご家族から寄せられることの多い質問にお答えします。
- 担当看護師の変更は可能ですか
-
可能です。訪問看護において担当者との相性はとても重要なので、技術的な問題や態度、あるいは「何となく合わない」といった理由でも、我慢を続ける必要はありません。
まずは事業所の管理者（責任者）に、変更を希望する旨を相談してください。その際、可能であれば差し支えない範囲で理由も伝えると、事業所側も次の人選の参考になります。
多くの事業所では、利用者の意向を尊重し、柔軟に対応します。
- 訪問看護師の医療行為に不安があります
-
看護師の処置の手際が悪い、痛みが強い、清潔操作（手洗いや手袋の着用など）が不十分に感じるといった不安は、療養生活の安全に直結する重大な問題です。
すぐに事業所の管理者に連絡し、「いつ」「何の処置の際に」「具体的にどうだったか」を伝えてください。
事業所は事実確認を行い、必要であれば担当者の再教育や技術指導、または経験豊富な看護師への交代などの対応を取ります。
- 契約内容と違うサービスを求められたら
-
訪問看護師から、ご家族が使用する物品の購入や、契約外の自費サービス（保険適用外のマッサージなど）の利用を勧められることがあるかもしれません。
もし提案に疑問を感じたり、不要だと思ったりした場合は、その場で安易に同意しないでください。
「家族（ケアマネジャー）と相談してから返事します」と一度保留にし、後で事業所の管理者やケアマネジャーに、提案が本当に必要なものか、契約内容に含まれているのかを確認することをお勧めします。
- 訪問看護ステーション（事業所）を変更したい場合の手順は？
-
事業所の変更も可能なので、まずは担当のケアマネジャーに相談するのが一番スムーズです。現在の事業所への不満や変更したい理由を伝えてください。
ケアマネジャーが間に入り、現在の事業所との契約終了の手続きや、新しい事業所探し、契約、利用開始までの調整をすべて行います。
ご自身で直接、現在の事業所に契約終了を申し出ても構いませんが、ケアマネジャーに間に入ってもらう方が、角が立たず円満に移行できることが多いです。
以上
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